CRM Dịch vụ

Một khách hàng phàn nàn mà được xử lý nhanh gọn thường trung thành hơn cả khách chưa từng gặp vấn đề – điều này nghe ngược đời nhưng đã được kiểm chứng nhiều lần trong ngành dịch vụ. Ngược lại, một khiếu nại bị bỏ lửng là cách chắc chắn nhất để biến khách hàng thành người đi kể xấu thương hiệu.

Khiếu nại rơi vào im lặng: cách mất khách nhanh nhất

Yêu cầu hỗ trợ đến từ hotline, Zalo, fanpage, email. Nhân viên A nhận rồi bận, quên chuyển cho B. Khách gọi lại lần hai phải kể lại từ đầu, lần ba thì đã kèm cơn giận. Vấn đề hiếm khi nằm ở thái độ nhân viên – nó nằm ở chỗ không có hệ thống nào bảo đảm mỗi yêu cầu có một người chịu trách nhiệm và một thời hạn phải xong.

CRM dịch vụ vận hành ra sao

Mọi kênh đổ về một hàng đợi ticket

Dù khách nhắn kênh nào, yêu cầu đều thành một ticket có mã số, phân loại theo mức độ và chủ đề. Không có yêu cầu nào tồn tại ngoài hệ thống – nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất.

Gán việc, đặt hạn và cảnh báo trễ SLA

Ticket được gán cho đúng người theo chuyên môn, kèm hạn phản hồi và hạn xử lý theo cam kết dịch vụ của bạn. Sắp trễ hạn, hệ thống cảnh báo người xử lý và trưởng nhóm. Khách được cập nhật tiến độ tự động thay vì phải gọi hỏi “đến đâu rồi”.

Lịch sử khách hàng đầy đủ trong một hồ sơ

Mở hồ sơ khách là thấy mọi lần mua hàng, mọi ticket cũ, mọi ghi chú. Khách gọi lần thứ mười vẫn được phục vụ như thể nhân viên đã theo họ từ lần đầu – trải nghiệm tạo khác biệt rõ nhất với đối thủ.

Quản lý bảo hành, bảo trì theo hợp đồng

Với doanh nghiệp bán thiết bị, máy móc, phần mềm: hệ thống theo dõi thời hạn bảo hành từng sản phẩm, lịch bảo trì định kỳ theo hợp đồng, tự nhắc trước ngày đến hạn. Đội kỹ thuật nhận lịch phân công rõ ràng, khách được chăm chủ động thay vì chờ hỏng mới gọi – và đây cũng là nguồn doanh thu dịch vụ mà nhiều công ty đang bỏ quên.

Đo chất lượng dịch vụ bằng số

Thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ xử lý đúng hạn, số ticket theo từng loại lỗi, điểm hài lòng khách chấm sau mỗi ca hỗ trợ. Báo cáo này cho quản lý biết đội dịch vụ đang mạnh yếu chỗ nào và sản phẩm nào đang phát sinh lỗi nhiều bất thường – thông tin quý cho cả bộ phận sản xuất và mua hàng.

Dành cho doanh nghiệp nào

Công ty phân phối thiết bị, đơn vị phần mềm, chuỗi dịch vụ, doanh nghiệp có đội kỹ thuật hiện trường – bất kỳ nơi nào lượng yêu cầu sau bán đủ lớn để cách quản lý bằng nhóm chat trở nên quá tải.

Trải nghiệm demo

Đặt một buổi demo, mang theo vài tình huống hỗ trợ thật mà đội bạn từng xử lý trầy trật. Chúng tôi sẽ chạy đúng tình huống đó trên hệ thống để bạn thấy sự khác biệt bằng mắt, không phải bằng lời quảng cáo.